La plupart d’entre nous avons déjà reçu une invitation à répondre à un sondage de satisfaction après avoir fait un achat.
Chez Toromont Cat, nous demandons souvent leur avis aux clients afin de pouvoir améliorer notre service à la clientèle et nous assurer que nous répondons bien aux besoins de nos clients.
Qu’arrive-t-il lorsque vous remplissez un de nos sondages de satisfaction?
Service à la clientèle étoilé
Quand un client nous donne une note de 9 sur 10 ou plus, nous savons que nous avons fait du bon travail.
Mais on ne fait pas que se féliciter, nous analysons attentivement les commentaires positifs pour bien comprendre les réels besoins de nos clients. Nous partageons aussi la bonne nouvelle et prenons le temps de reconnaître les membres de notre équipe qui sont mentionnés dans les commentaires et se distinguent par leur service extraordinaire afin qu’ils sachent combien leur dévouement est apprécié. Nous visons toujours le développement d’une solide relation d’affaires avec nos clients, une relation qui va au-delà de leur offrir des équipements, des pièces et du service de qualité, nous voulons établir un partenariat d’affaires qui nous permet de leur offrir une expérience sur mesure qui répond à leurs attentes et leurs besoins.
Nous scrutons donc méticuleusement toutes nos bonnes évaluations et utilisons cette information pour continuer de faire évoluer et améliorer notre service à la clientèle.
Viser la perfection
Une note de 8 sur 10 vous donnera certainement des félicitations à l’école, mais pas chez Toromont. Pour nous, cela signifie que notre service n'était pas à la hauteur.
Qu’est-ce que ça fait?
Parce qu’un 8 indique que nous n’avons pas comblé les attentes du client, la note entraîne une suite d’actions.
La première étape débute avec notre équipe de l’expérience client qui contacte la succursale concernée par la transaction évaluée. Ensuite, un superviseur ou un directeur entrera en contact avec le client pour mieux comprendre la situation et pourquoi le client a l’impression que nous n’avons pas rempli notre mandat et répondu à ses attentes.
Notre équipe travaillera avec le client afin de rectifier la situation et répondre à ses préoccupations.
Tout le processus est suivi et enregistré par notre équipe de l’expérience client afin qu’on s’assure de faire rapidement un suivi sur tous les commentaires ou évaluations négatives et corriger la situation à la satisfaction du client.
Chaque client est unique
Les clients n’ont pas tous les mêmes attentes, c’est pourquoi lire leur évaluation de notre service nous aide à mieux comprendre leur réalité et leurs façons d’opérer.
Quand les clients nous parlent, nous écoutons.
Par exemple, récemment, un client du secteur de la construction a apporté un équipement dans un de nos ateliers pour des réparations mineures. Le client a demandé qu’on lui fasse une mise à jour par message texte chaque jour et qu’on planifie un appel avec un de nos experts pour passer en revue tous les détails des travaux de réparation. En même temps, un autre client du même secteur et avec une envergure similaire, nous demandait simplement de lui envoyer un compte rendu général d’où en était les travaux une fois par semaine par courriel.
Dans les deux cas, nous avons été heureux de pouvoir adapter notre service à leur demande.
Pour nous, cette agilité et adaptabilité opérationnelle, c’est ça être un partenaire d’affaires et vouloir en faire un peu plus pour nos clients et c’est le fondement d’un service par excellence.
Un mot sur la confidentialité des données
Nous prenons la confidentialité des données au sérieux. Tous les informations et commentaires des clients sont traités avec le plus grand soin et la plus grande confidentialité.
Cliquez ici pour en savoir plus sur notre politique de confidentialité de Toromont Cat.
Vous avez des commentaires sur nos services? Nous sommes à l’écoute!
